Глазами сборщика: как комплектуют заказы из Ленты Онлайн
Миф: заказал доставку продуктов, а сборщик положил в пакет помидоры с плесенью, просроченное молоко и позавчерашний хлеб.
Реальность: привезли упругие овощи, свежее молоко и горячий хлеб, как будто его только что достали из печи.
Не верите, что такое может быть? А ведь именно так и работают сборщики сервиса доставки продуктов Лента Онлайн — они комплектуют ваши заказы так, словно делают это для себя.
Мы уверены: лучше всего про весь процесс расскажет сам сотрудник, поэтому поговорили со старшим комплектовщиком Алиной из Санкт-Петербурга. Она работает в Ленте почти 2 года: каждый день собирает десятки разных заказов, обучает стажеров и точно знает, какие фрукты и мясо вам понравятся.
Все сборщики-стажеры проходят обучение
Может показаться, что собирать продукты очень просто — всего лишь нужно выбрать товары в магазине и разложить их по пакетам. Но это не так.
Над вашими покупками работает целая команда. Есть сборщик (официально должность называется «комплектовщик»), который отвечает за заказ. Курьер занимается доставкой, а старший сборщик и администратор сервиса онлайн-доставки контролируют все процессы.
Любой сотрудник-новичок должен пройти обучение. Начинается оно с теории — мы рассказываем обо всем процессе сборки, начиная от работы в приложении и заканчивая общением с клиентом. После этого идет практика — показываем, как подбирать позиции, проверять сроки годности и качество товара, упаковывать продукты в пакеты и так далее.
Самое главное для нас — качество товаров и продуктов
Неважно, какой заказ нам нужно собрать, — каждую позицию мы внимательно осматриваем. Если это овощи и фрукты, то проверяем цвет, запах, форму. Например, помидоры должны быть упругими, целыми, без трещин и царапин. На бананах, которые мы добавим в заказ, не будет черных пятен, а на зелени — пожухлостей.
Обязательно смотрим на свежесть скоропортящихся товаров. Если прошло больше 60% срока годности, звоним клиенту и уточняем, подойдет ему такой или нет. Допустим, у творожка срок годности 30 дней, а на витрине есть только те стаканчики, которым «осталось» 8 дней, — такие мы не положим в корзину без согласования с покупателем.
Еще из важного — целостность упаковки. К примеру, коробка с порошком не должна быть рваной, а на бутылке с кефиром не должно быть вмятин. Весовое мясо с витрины мы выбираем сами — через витрину указываем на красивый кусок, смотрим на его цвет. Еще проверяем, есть ли неприятный запах, подтеки или заветривания.
А чтобы не получилось, что мы вдруг «схватили» с полки не тот товар, через приложение сканируем каждый штрих-код — если мы все совпало, только тогда кладем продукт в корзину.
В среднем на сборку одного заказа уходит 20-40 минут
Проще сказать, что на одну позицию нам дается около 90 секунд. За это время мы должны найти товар на полке, проверить срок годности и целостность упаковки и отсканировать.
Если на одну позицию покупатель заказал несколько штук товара (например, 4 коробки молока), дается дополнительное время — примерно 5 секунд. На овощи и фрукты тоже нужно больше времени, так как нам важно осмотреть и проверить каждый плод.
По моему опыту, минимальное время сборки заказа где-то 12 минут, а максимально выходило около 2 часов (это если товаров очень много). Но в целом собирать заказы довольно легко — на все, начиная от создания заявки и заканчивая доставкой покупок, уходит не больше 1,5 часов.
Чтобы процесс проходил быстрее, у каждого магазина есть своя карта-маршрут. Она составляется так, чтобы сборщик вышел с зоны комплектации, прошел вокруг торгового зала, сложил все продукты в тележку и вернулся обратно. Единственное, что мы берем в конце, — заморозка. Так что можете не переживать, что пельмени или мороженое растают, пока сборщики ходят по торговому залу :)
Если товара в наличии нет, обязательно вас предупреждаем
Нет ситуации хуже, чем когда сборщики отрывают вас от дел бесконечными звонками и вопросами. Поэтому мы связываемся с покупателями уже в самом конце, когда собрали основной заказ и остаются позиции, по которым нужно уточнение, — например, по срокам годности или если нужного товара нет в наличии. В последнем случае мы предлагаем аналоги — это продукты, которые похожи по характеристикам и ценам на те, которые заказал клиент.
Но если вдруг не хотите, чтобы вам звонили, сможете отметить это в приложении — тогда мы либо сами подберем замену, либо просто уберем товар из заказа.
На сборке заказов работа не заканчивается
После того, как мы укомплектовали пакеты, передаем их курьерам. В некоторых магазинах это происходит сразу же, но бывает, что между сборкой покупок и передачей их в доставку проходит пару часов. В таком случае мы складываем скоропортящиеся продукты в холодильники или морозильники — они есть либо рядом с зоной комплектации, либо на складе.
Еще мы обязательно пломбируем все пакеты — это сделано для того, чтобы вы могли понять, вскрывался ли заказ при доставке.
Главный принцип сервиса Ленты Онлайн — помощь покупателям
Мы стараемся сделать так, чтобы у вас освободилось время от еженедельных покупок, стояния в очереди и ожидания в пробке. А еще благодаря доставке вам больше не придется носить тяжелые пакеты.
Простой пример: к нам в магазин постоянно ходит одна бабушка. Зимой ей нужна была пара мешков кошачьего корма — мы скачали ей приложение Ленты Онлайн, оформили доставку и довезли пакеты прямо до дома. Недавно, кстати, она опять приходила — мы ровно так же помогли доставить огромный арбуз и остальные ее покупки.
Конечно, есть и негативные отзывы, но мы стараемся их разруливать. В основном бывают жалобы, что мы забыли что-то положить в пакет, а оказывается, что этого товара даже не было в заказе. Или частенько путают и оформляют доставку на следующий день, а не через пару часов. Но это все решаемо, самое главное — внимательно проверять товары и данные на этапе оформления заказа.
Надеемся, что мы разобрали все ваши страхи по поводу сбора заказов в сервисе доставки продуктов Лента Онлайн :) А чтобы ваши покупки были не только удобными, но и выгодными, дарим скидку 20% на первые два заказа. Листайте дальше, чтобы перейти на сайт Ленты Онлайн, скачать приложение и применить скидку.